Wie Cloud CRM Systeme immer beliebter werden und was bei der Auswahl zu beachten ist

In Unternehmerkreisen hat sich CRM als Sammelbegriff etabliert für alle Aktivitäten, die darauf abzielen den Kunden zufriedenzustellen. Dazu gehört eben nicht nur das Geld entgegenzunehmen und die Ware zu überreichen. Bei den meisten Unternehmen ist die notwendige Kommunikation weit komplexer. Deswegen umfasst CRM auch die zugehörige Dokumentation und Verwaltung der Aktivitäten gegenüber dem Kunden: Bestellungen, Reklamationen, Dokumente, Verträge, Angebote, Rechnungen usw. CRM ist grundsätzlich auf lange Sicht angelegt und soll für eine stabile Bindung sorgen, aus der sich auch Folgegeschäfte ergeben.

Wie funktioniert CRM?

Ein Eisverkäufer schaufelt Eiscreme in eine Waffel. Er übergibt sie an den Käufer und wird bezahlt. Das nennt man eine einfache Kundenbeziehung, bei der keine komplexen CRM-Prozesse notwendig sind.

Bei einem Onlineshop zum Beispiel sieht es anders aus. Dort benötigt das Unternehmen eine gut funktionierende Verwaltung von Angeboten, Kundendaten, Lagerwirtschaft, Versandkontrolle, Bestellannahme und vieles mehr. Nur wenn alle diese Bereiche tadellos miteinander kooperieren, dann kann sichergestellt werden, dass der Kunde zufrieden ist. Das passiert immer dann, wenn dieser zur richtigen Zeit die richtige Ware erhält und die Hilfe bekommt, die er oder sie benötigt.

Um das zu erreichen, etablieren Firmen fest vorgegebene Arbeitsabläufe. Für jede erdenkliche Situation wird definiert, wann welche Abteilung was zu tun hat. Und zudem, wem sie wann Bescheid gibt, damit die nächste tätig wird.

Natürlich läuft das nicht mit Papierbögen und Formularen, wie in einer Behörde vor 100 Jahren. Heute verwendet man CRM-Software, um die Abläufe zu beschleunigen. Derartige Software ermöglichst es, dass Arbeitsaufträge von einem Bearbeiter zum anderen automatisiert überreicht werden. Zudem können jederzeit alle betroffenen Mitarbeiter den Stand der Dinge aus dem System identifizieren.

Je nach dem, wie gut die CRM-Lösung programmiert wurde, umso mehr kann sie dazu beitragen, dass Abläufe in den Firmen entkompliziert und beschleunigt werden. Doch was macht ein gutes Tool aus? Worauf sollte man bei einem CRM-System achten?

CRM Software – was ist wichtig?

Anbieter für CRM-Tools gibt es viele, wie zum Beispiel Zoho CRM, 1crm, Crust CRM, Combit oder Salesforce usw. Manche davon sind wirklich komplex, manche eher einfach gestrickt. Jede Firma sollte sich den Anbieter aussuchen, der am besten zu den geschäftlichen Aktivitäten und der Größe passt. Ideal ist auf jeden Fall, wenn möglichst viele Funktionen enthalten sind. All-in-one Lösungen vereinfachen den Transfer von Daten zwischen den verschiedenen Bereichen innerhalb der Firma.

Ein weiterer Aspekt ist es, ob das Tool auf dem Server der Firma liegen muss, oder ob man sie in der Cloud lagern kann. Aktuell setzen sich Cloud-Lösungen immer mehr durch. In Zeiten, wo das Homeoffice starkt ausgebaut wird, macht das die Dinge viel einfacher. Anstatt sich nämlich von Außen in das Netzwerk der eigenen Firma zu verbinden, können die User das Programm dann einfach über einen verschlüsselten Server im Internet aufrufen. Das ist deutlich sicherer, denn so haben Hacker es schwerer einzudringen. Zudem kann so jeder unabhängig seinem Arbeitsort die notwendigen Daten pflegen. Der Datenaustausch erfolgt dann über die Datenbank, die sich in der Cloud befindet. Über die Infra-Struktur wacht dann mit Argusaugen der Cloud-Anbieter, dessen Sicherheitsmaßnahmen in der Regel deutlich fortgeschrittener sind als die von KMU.